What is Live Chat? [A complete guide for you to implement in your business]

O que é Live chat? [o Guia Completo para você utilizar na sua empresa]

A forma como nos comunicamos evoluiu bastante com o passar dos anos. De cartas, telegramas, ligações telefônicas, mensagens SMS passamos para e-mails, envio de áudios e mensagens instantâneas — para citar apenas alguns exemplos, essa lista poderia continuar por mais alguns parágrafos.

E, graças ao avanço da tecnologia, a maneira de se comunicar continua evoluindo.

Hoje em dia buscamos, acima de tudo, velocidade. Pelo menos 75% dos consumidores online esperam por uma resposta em até cinco minutos. Nada mais natural se pararmos para pensar no estilo de vida que levamos e nas necessidades que temos. E isso não vale apenas para resolver um problema no trabalho ou conseguir atendimento de uma marca ao fazer uma compra na internet. 

A busca por jeitos mais ágeis de comunicação leva em consideração também as nossas relações pessoais, os nossos momentos de lazer e tudo aquilo que desperta o nosso interesse. Enquanto consumidores, funcionários ou “apenas” pessoas, queremos disponibilidade 24 horas por dia, respostas rápidas e ferramentas simples para manter uma conversa. Queremos poder nos comunicar onde, quando e como for melhor.

Quando reunimos todas essas exigências — disponibilidade, velocidade e funcionalidade — chegamos a uma forma de comunicação cada vez mais presente na nossa vida: o live chat. As chances de você já ter visto ou ter entrado em contato com um são grandes. Mas, mesmo assim, ainda tem quem não saiba do que se trata, para o que serve e como o live chat pode transformar uma empresa.

O que é live chat?

O conceito de live chat não é novo. A tecnologia por trás dessa funcionalidade existe desde a década de 1970. Mas foi a partir dos anos 1990, mais especificamente do final desse período, que ela passou a ser usada de verdade. Isso está relacionado, claro, com o boom da internet.

Ou seja, Live Chat é uma estratégia que se propõe a atender o público de forma imediata e de forma interativa.

Assim como a própria internet, o live chat também se desenvolveu e é bem diferente daquele usado há cerca de 20 anos. Hoje, estamos falando de um software que é incorporado na estrutura HTML de um site e está pronto para uso em questão de segundos. A partir daí é possível criar um espaço para conversa durante uma transmissão ou uma ferramenta de atendimento ao cliente.

O que une essas duas funcionalidades é justamente o imediatismo: nesses exemplos acima, o cliente consegue conversar com um atendente em tempo real (seja um operador humano ou um chatbot). E os participantes da transmissão conseguem interagir enquanto o evento acontece, sem precisar sair do site em que ele está sendo realizado.

Como um live chat funciona?

Uma ferramenta de live chat tem basicamente dois pontos de vista: o do operador, que pode ser um atendente ou um moderador, e o do visitante ou cliente. Os dois são diferentes, já que cada um tem um objetivo na interação que vai acontecer.

O operador precisa de uma estrutura para receber as informações e conseguir ajudar o cliente. Já o visitante tem uma função simples: fornecer dados e elementos que contribuam para a solução do problema.

É como se fosse um híbrido entre uma conversa por telefone e uma troca de e-mails. O diálogo acontece ao vivo, em tempo real, assim como o telefonema. E as mensagens são digitadas e podem até contar com o anexo de arquivos, como no e-mail. 

Como usar o live chat?

A versatilidade é um dos grandes diferenciais do live chat: ele pode ser usado como suporte para atendimento ao cliente, auxílio para a equipe de vendas e no engajamento durante eventos ao vivo, para citar alguns exemplos.

Outra vantagem é que o visitante não precisa instalar nenhum software para ter acesso e conseguir usar a ferramenta. A empresa apenas disponibiliza o live chat no próprio site e pronto, já passa a oferecer o serviço para o consumidor. 

Atendimento ao cliente

Quando pensamos em atendimento ao cliente hoje em dia, mais do que nunca, precisamos pensar em proporcionar uma experiência satisfatória. Isso é o mínimo que um cliente espera quando tem a necessidade de entrar em contato com uma empresa.

Imagine um consumidor que fez uma compra, mas recebeu um produto com defeito e precisa acionar a companhia. Ou um cliente em potencial que ficou em dúvida sobre os tamanhos das peças que são vendidas em uma loja virtual. Ou até mesmo alguém que precisa emitir uma segunda via de um boleto, uma atividade teoricamente simples. O que todas essas situações exigem?

Para se colocar no lugar dessas pessoas é fundamental pensar naquelas exigências que fazem parte de tantos aspectos da nossa rotina: disponibilidade, velocidade e funcionalidade. Esses clientes precisam de um atendimento rápido, que entregue o que é necessário às vezes em horários bem diferentes.

O live chat consegue entregar essa solução por causa da sua própria natureza de funcionamento. Com ele o cliente consegue, sem nem precisar sair da aba em que está navegando:

  • entrar em contato em qualquer horário;
  • solucionar dúvidas sobre algum assunto;
  • receber uma resposta imediatamente;
  • economizar com chamadas telefônicas.

Não é à toa que 92% dos consumidores se dizem satisfeitos usando live chat na hora do atendimento. Essa avaliação faz com que ele seja o canal com o melhor índice de satisfação quando o assunto é interação com o cliente.


# Receba conteúdos exclusivos do nosso blog!


Apoio para vendas

Além de suporte na hora do atendimento, o live chat pode ser considerado um aliado para o time de vendas de qualquer empresa. Ele é de grande ajuda principalmente em duas frentes: aumento da taxa de conversão e geração de leads qualificados.

1- Aumento da taxa de conversão

Se o seu cliente consegue se conectar diretamente com um vendedor, as chances dele concluir uma compra são maiores, não é mesmo? Pois é isso que o live chat pode fazer: articular uma conexão entre um consumidor e um agente de vendas.

Não é novidade que os consumidores precisam de auxílio no momento de finalizar uma compra. E conseguir esse auxílio de um especialista pode ser a dose extra de convicção que eles necessitam. Geralmente, a etapa final de uma jornada de compra vem acompanhada de algumas questões:

  • este produto vai atender a minha necessidade específica?
  • existem termos e condições para a compra?
  • como ele funciona na comparação com outros semelhantes?
  • o valor inclui entrega, taxas e demais custos?

Se sua empresa consegue responder essas perguntas de uma maneira profissional e sem uma demora desnecessária, as dúvidas que podem impedir a conclusão da compra deixam de existir.

E para clientes que não querem gastar tempo falando ao telefone ou esperar uma resposta por e-mail, o live chat se torna a melhor alternativa. Ele consegue interagir com uma pessoa — um especialista, diga-se de passagem  — com a conveniência de usar um serviço eletrônico sem precisar sair de casa.

2- Geração de leads qualificados

Fechar uma venda nova é excelente, mas o processo de marketing e vendas precisa funcionar em outras esferas. Até para que novas vendas voltem a acontecer, que é no fim das contas é o objetivo de toda estratégia. Conseguir leads qualificados é, sem dúvida, um grande desafio para essas duas equipes. E como o live chat pode ajudar?

Toda vez que um cliente inicia uma conversa, ele precisa fornecer algumas informações pessoais básicas, como nome e endereço de e-mail para contato. Esses dados são muito valiosos e podem ser usados em uma estratégia de e-mail marketing, por exemplo.

Caso esse cliente em potencial tenha usado o live chat para tirar dúvida sobre a taxa de entrega de um produto, um cupom enviado no momento certo oferecendo frete grátis pode ser o suficiente para convencê-lo a concluir a compra.

Transmissões ao vivo

Sua empresa trabalha com transmissões ao vivo ou tem interesse em começar a fazer eventos desse tipo? Cada vez mais esse tem sido um recurso adotado por companhias em todo o mundo. São várias as vantagens que o formato pode oferecer:

  • economia com aluguel de espaço;
  • possibilidade de acompanhamento à distância;
  • capacidade de atingir um público muito maior;
  • permite maior interatividade e engajamento;
  • produz material que pode ser usado no futuro.

Um exemplo de empresa que aposta nesse modelo é a Apple, que investe em transmissões ao vivo para apresentar as novidades que vão chegar ao mercado. Além de jornalistas que são convidados para cobrir o evento pessoalmente, o público consegue acompanhar de casa, ou, pelo celular, de onde estiver.

A estratégia é um sucesso porque gera um buzz imediato em torno do que é falado. Enquanto as novas versões e novos produtos são mostrados, clientes e curiosos compartilham o que estão achando, de elogios à críticas.

O live chat é uma ferramenta importante nesse momento. Ele fornece um espaço para que a audiência do evento consiga conversar e participar do que está acontecendo. O diferencial é que ele permite que isso aconteça no próprio site em que o evento está sendo transmitido.

Ou seja, em vez de o público precisar ir até uma rede social para compartilhar o que está pensando, ele pode fazer isso na página da transmissão, juntamente com as outras pessoas que estão acompanhando o evento.

Vantagens do live chat

Conhecer uma ferramenta nova pode ser um processo trabalhoso. Primeiro é preciso entender o que ela pode fazer, se familiarizar com o assunto. Depois, procurar quais são as opções que o mercado oferece. Por último, entrar em contato, atestar se essa é realmente a melhor escolha.

E tudo isso em meio ao questionamento constante: quais vantagens essa solução vai trazer para o meu negócio?

Omnichannel de verdade

Sua empresa é omnichannel de verdade? Consegue oferecer um atendimento diversificado para o cliente, sem que ele precise repetir informações? Se a resposta for não, saiba que para 89% das pessoas que compram online é frustrante ter que repetir algum dado durante o atendimento.

Outra pergunta: você sabe por que é importante que a sua empresa seja omnichannel de verdade? Durante o processo de compra, 73% dos consumidores usam mais de um canal para se comunicar com a companhia.

O live chat favorece esse tipo de comunicação que é tão importante para o relacionamento com o cliente. Além de ser mais uma opção de contato para o seu consumidor, a praticidade que ele proporciona é fundamental nessa realidade multicanal.

Durante um atendimento, por exemplo, o operador, seja ele humano ou um chatbot, consegue ter acesso fácil ao histórico daquele consumidor. Se o cliente preferir que o contato continue por telefone, é só fazer a ligação. Se ele informar que prefere receber o boleto por e-mail, pronto. A alteração está a um clique de distância.

Redução do tempo de espera

Todo mundo que já precisou de atendimento sabe que o tempo de espera é um dos maiores desafios a ser enfrentado. Seja para solucionar uma dúvida sobre o funcionamento de um produto ou para conseguir alterar a data de vencimento de uma conta. Nenhum cliente quer sentir que está perdendo tempo aguardando para ser atendido.

O live chat consegue reduzir esse tempo de maneira prática: com uma comunicação fácil e uma ferramenta simples, não tem motivo para o seu cliente ficar escutando música clássica aguardando a disponibilidade do atendente. E com uma solução como o live chat funcionando, o atendimento telefônico fica disponível para aqueles clientes que podem não ter tanta intimidade com a tecnologia.

Pode parecer um detalhe, mas oferecer formas de atendimento que valorizam o tempo do seu cliente é fundamental. Ele sente que está sendo tratado com respeito, que na verdade é o que toda empresa deve oferecer ao consumidor.

Melhor custo-benefício

Chegamos ao ponto que responde a pergunta que todo decisor vai fazer: essa solução vai gerar economia para a minha empresa? Os dois benefícios acima já ajudam a responder essa pergunta. Se o cliente consegue um atendimento melhor, ele vai ficar mais satisfeito. Consequentemente, as chances dele comprar mais são maiores.

Além disso, o live chat pode gerar uma economia prática para o dia a dia de uma companhia. Com uma ferramenta de atendimento ágil e que funciona, o setor de suporte, por exemplo, consegue ser eficiente.

Promovendo esse atendimento aos seus clientes, ou seja, priorizando o live chat como uma solução de apoio ao consumidor, a economia também vem em forma de menos ligações telefônicas. Se o cliente sabe que pode resolver problemas e tirar dúvidas por meio do live chat, a equipe recorre cada vez menos a uma chamada que vai custar dinheiro.

Equipe que, aliás, só consegue fazer uma chamada por vez ao usar o atendimento por telefone. Com o live chat, cada atendente tem a capacidade de atendimento ampliada. Também fica mais fácil pesquisar e encontrar as respostas que geram a solução de um problema logo no primeiro contato, sem precisar ligar novamente para o cliente.

Maior engajamento

Um dos dilemas das empresas que trabalham online e offline é como conseguir engajar os clientes que estão na internet da mesma maneira que é feita na loja física. Essa comparação é difícil já que na loja física o cliente tem o contato com um atendente, que está ali disponível para tirar dúvidas, sugerir produtos etc.

Com o live chat, isso também se torna possível online. Você pode ter um atendente presente enquanto o consumidor navega no site. A ferramenta oferece, inclusive, a possibilidade de uma interação ativa. Ou seja, depois de um certo período de tempo, o atendente, por meio do chat, pode se oferecer para esclarecer algo sobre o produto ou o processo de compra.

Não é necessário esperar que o cliente levante uma questão. A própria empresa pode fazer isso, criando um engajamento pró-ativo com o consumidor, assim como é feito quando uma pessoa entra em uma loja física e é cumprimentado por um vendedor.


# Receba conteúdos exclusivos do nosso blog!


Foco em customer experience

A Forbes elegeu em 2020 o termo customer experience como a expressão do ano. Não é difícil entender porque essa se tornou uma das grandes preocupações de empresas dos mais variados segmentos.

O cliente é importante para todas as companhias. Ele sempre foi, essa não é a novidade. A diferença é que agora ele sabe a importância que tem. Por isso é fundamental conseguir proporcionar uma experiência satisfatória para quem escolheu fazer um negócio com você.

O live chat é uma forma de causar uma impressão positiva no cliente, do início ao fim do processo de compra. Seja oferecendo um especialista que está a uma tela de distância para solucionar qualquer dúvida que o cliente tenha ou reduzindo o tempo que esse comprador vai precisar esperar para conseguir um atendimento depois de já ter comprado.

Imagine poder integrar as informações que esse consumidor forneceu por meio do live chat a um CRM ou a um CDP. Dados como dúvidas que ele têm frequentemente, preocupação com taxas de entrega, preferência de meio de pagamento.

Esses dados contribuem para tornar a experiência cada vez mais personalizada. E a preocupação com eles mostra como uma empresa pode, realmente, focar na experiência que o consumidor tem toda vez que ele precisa efetuar uma compra.

Quer ter uma experiência com um live chat e entender, na prática, como ele possibilita todas essas vantagens para uma empresa? Conheça agora mesmo o Live Chat Arena, instalando gratuitamente no seu site!