What is a Customer Data Platform [Complete Guide]

Guia Completo sobre Customer Data Platform: aprenda tudo sobre CDP

Conhecer quem são os seus clientes é fundamental para estratégias de marketing bem-sucedidas. Por isso, você precisa do Customer Data Platform — entenda o que é, para que serve e muito mais.

O Customer Data Platform é uma ferramenta essencial para trabalhar estratégias de marketing digital.

É tão fácil comprar produtos online hoje em dia que a internet se tornou um grande centro comercial. As pessoas entrem em sites, dão uma olhadinha, pegam um ou dois produtos para olhar mais de perto. Às vezes colocam algo no carrinho, mas em grande parte das ocasiões, decidem sair sem comprar nada. 

Seja qual for a razão deste carrinho ter sido abandonado, cada ação realizada dentro do site é registrada e armazenada em um banco dados que a empresa pode usar para diversos propósitos.

Embora a coleta de dados possa ser um assunto polêmico, é inegável o seu uso em estratégias de marketing. Até porque, as empresas precisam saber o que seus clientes estão fazendo e como estão se portando para poder melhorar sua abordagem. Por esse motivo, muitas tecnologias têm surgido para tentar auxiliar os times de marketing.

Contudo, nenhuma delas ganhou tanta atenção quanto o mais novo software no mercado: o Customer Data Platform. Tudo que você precisa saber sobre como funciona um CDP, quais os benefícios a importância de ter um para a empresa está no texto a seguir.

O que é Customer Data Platform?

Também conhecido apenas como CDP, o Customer Data Platform é um software que auxilia na coleta, armazenamento e análise de dados. Há diversas maneiras de usar esse tipo de informação dentro de uma empresa — por exemplo, para melhorar uma campanha de marketing ou o método de vendas.

Ainda que existam outros programas que trabalham com dados, essa plataforma específica transforma o processo em algo muito mais simples ao centralizar todas as informações em apenas um local. Dessa maneira, ter um sistema como o CDP permite que todos os colaboradores possam focar no uso desses dados para aperfeiçoar a estratégia da empresa de uma maneira geral.

Basicamente, o que acontece dentro deste programa é, primeiro, a coleta de dados de diversas fontes que a empresa usar para comunicação online, como um website, blog ou redes sociais. Depois, a plataforma realiza uma análise e separação de todos os dados que são considerados mais importantes.

A partir disso, pode-se criar buyer personas bastante precisas. Ainda mais, a concentração da equipe pode ser direcionada exclusivamente para a criação de conteúdos perfeitos para essas personas.


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Como surgiu o CDP?

Quando antes o foco era em desenvolver produtos ou serviços, na era em que vivemos, tudo está concentrado em conhecer o cliente. Por isso, a coleta de dados se tornou imprescindível nos dias de hoje. Inclusive, essa coleta pode acontecer tanto online quanto offline (em uma loja física). A necessidade de unir essas informações em apenas um lugar estava crescendo a cada dia. Por esse motivo, o Customer Data Platform foi desenvolvido.

Ao invés de tentar adivinhar e criar a imagem perfeita do seu cliente, você consegue praticamente enxergar o próprio cliente na sua frente através do CDP. Isso não significa que você estará livre de imperfeições ao criar as personas. Contudo, significa que você estará o mais próximo da realidade quanto possível.

A coleta de dados é tão completa que pode-se pensar em como uma equipe vai se utilizar de tanta informação. Portanto, é importante lembrar que mesmo que o time de marketing não precise de determinado conhecimento, a equipe de vendas pode fazer bom uso dele. Ou seja, todos os times dentro de uma empresa podem se beneficiar usando a coleta de dados.

Como os dados são coletados?

Um Customer Data Platform consegue coletar dados de diversas fontes.

Dados podem ser coletados toda vez que algum consumidor interage com a sua marca na internet. Isso inclui não apenas o website e blog, mas também outros canais de comunicação e anúncios que a empresa usa — como páginas de captura, emails e plataformas de pagamento.

Quanto mais meios utilizados, mais dados serão coletados. Por conta disso, o CDP traz consigo a vantagem de conseguir manter, processar e analisar tudo em uma plataforma exclusiva. De maneira geral, os dados recebidos incluem:

  • identidade;
  • descritivos;
  • comportamentais;
  • qualitativos.

Saber e entender o tipo de informação apurada auxilia na hora de organizar os planos da empresa. O mais comum de coletar são os dados de identidade do cliente, como nome, localização, perfil social e informações de contato. Normalmente, essas informações são obtidas através de redes sociais ou preenchendo formulários para assinar uma newsletter, por exemplo.

As informações descritivas vem logo em seguida. Elas abrangem carreira, estilo de vida, família e hobbies. Também podem ser coletadas através de formulários ou, até mesmo, pesquisas de público e satisfação promovidas pela empresa.

Os dados comportamentais são essenciais e os mais significativos para a firma. Aqui, você consegue entender melhor como o visitante age online. Assim, por meio desse perfil, as decisões para a sua estratégia serão mais pertinentes. Os comportamentos analisados podem incluir:

  • produtos que foram comprados;
  • quais produtos foram devolvidos;
  • número de carrinhos abandonados;
  • quantos emails foram abertos ou marcados como spam;
  • número de páginas visitadas e quais páginas foram;
  • quanto tempo foi gasto em cada página.

Adicionalmente, dados de pessoas que ainda não compartilharam suas informações também são coletados e armazenados. Desse modo, se o prospect chegar ao ponto de decidir compartilhar suas informações, todos os detalhes serão agregados para completar o perfil dessa pessoa na base da dados do CDP.

Por último, há os dados qualitativos que cobrem as opiniões e motivações do cliente. Esse tipo de dado será obtido através de enquetes e pesquisas de opinião sobre o seu produto e marca. Geralmente, essa parte se dá com pessoas que já se tornaram clientes, o que significa que dados como histórico de compras e utilização de produtos também podem ser processados e analisados.

Como acessar os dados?

Uma vez que a informação é obtida, o software armazena-a em uma base de dados. Além disso, ele filtra tudo aquilo que considera mais relevante. Em seguida, uma série de algoritmos é aplicada para, então, criar o tal perfil do cliente perfeito. É, em sua essência, uma técnica de segmentação.

Mais que isso, o líder da empresa é quem escolherá quais setores e times podem acessar determinadas informações.

Qual a importância de centralizar dados?

Para realmente aproveitar todos os benefícios de juntar dados de clientes, é preciso entender o que os relatórios estão lhe dizendo. Normalmente, isso significaria checar e separar cada estatística em duas partes: úteis e dispensáveis. Porém, quando usando um CDP, todo esse processo é automatizado. 

Dentro desse único software, será possível transformar completamente a experiência do cliente de maneira positiva. Afinal, muito mais do que reunir dados, o Customer Data Platform consegue transformá-los em planos de ação.

Com tantas fontes de coleta de dados disponíveis, é fácil que algumas informações acabem se perdendo se não houver um controle rígido sobre elas. Assim sendo, a coleta consistente e centralização de dados primários, secundários e terciários, como realiza o CDP, dá assistência e tranquilidade às equipes da empresa para que possam focar principalmente em:

  • desenvolvimento do produto;
  • entrega de qualidade do serviço;
  • produção de materiais para o público-alvo e persona;
  • campanhas de marketing para atração de lead e retenção do cliente;
  • entre muitos outros.

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Por que conhecer o consumidor?

O Customer Data Platform permite saber quem é o seu público para criar o conteúdo perfeito.

Quando os comerciantes começaram a sentir que precisavam aprender mais sobre seus clientes, a plataforma de dados de clientes foi o que eles encontraram para resolver essa questão. Apesar de a coleta de dados ser um assunto delicado, trabalhar com ela é uma prática que está se tornando cada dia mais popular. Por isso, é pertinente entender o por que dados de clientes são necessários.

Conforme as estratégias de marketing mudaram e evoluíram ao longo do tempo, uma que surgiu e tem se mostrado bastante efetiva é o marketing de conteúdo. Assim, para criar bons materiais, é necessário saber com quem você está falando.

E como fazer isso? A resposta é simples: com a coleta de dados. 

Então, você já deve ter entendido como o CDP vai ser útil nessa situação. Quando a persona de uma empresa é definida de modo meticuloso, a operação de criação de conteúdo se torna muito mais eficaz — o que significa que a sua taxa de conversão irá aumentar.

Afinal, falar como um jovem adulto e usar diversas gírias ao tentar vender seu produto para um empresário sênior não faz sentido algum. É por isso que o conteúdo personalizado faz as pessoas se relacionarem melhor ao que você está transmitindo. Quer seja um conteúdo de topo ou fundo de funil, ao mostrar que você se importa o suficiente com o cliente para aprender o que eles gostam, o que querem e qual o melhor jeito de se comunicar com eles, você será recompensado com resultados incríveis.

Quando usar um CDP?

Quando você atende as necessidades de um consumidor, você está tornando a experiência do mesmo melhor. Não apenas é possível segmentar grandes públicos com a unificação de perfis semelhantes, como também torna-se viável a personalização de conteúdos e ofertas exclusivas para um determinado cliente. 

Por exemplo: uma pessoa em particular adicionou um produto no carrinho, clicou para fazer a finalização da compra, mas desistiu na hora que viu o valor do frete. Sabendo quem é essa pessoa e o que ela deseja adquirir, a equipe de marketing pode trabalhar de maneira a criar um anúncio de frete grátis para a próxima compra dela.

Claro, há muitos mais casos onde um Customer Data Platform pode ser usado para trazer benefícios para a empresa. Por exemplo, para viabilizar o compartilhamento de informações entre departamentos. Corporações que não utilizam um CDP podem acabar com uma duplicação de dados em seu sistema por conta da falta de comunicação entre os times.

Por isso, evitar esse data silos é um ponto chave para garantir um ambiente amigável e colaborativo dentro da firma. Porém, isso não elimina a possibilidade de limitar quem tem acesso aos dados, se isso for uma exigência da empresa. 

Mais do que isso, o uso de um Customer Data Platform deve ser considerado para:

  • melhorar o engajamento da sua audiência;
  • ter coleta de dados em tempo real;
  • melhorar o ROI;
  • automatizar o trabalho de análise de dados;
  • personalizar comunicação e ofertas para clientes;
  • qualificar os leads.

É impressionante o quanto se pode alcançar usando a mesma base de dados. Ainda mais uma como o CDP, que faz uma coleta de dados em tempo real e mantém o sistema sempre atualizado. Assim, você consegue estar sempre incrementando e modificando a estratégia de comunicação e engajamento conforme necessário.

Afinal, se você sabe qual ação o cliente está fazendo no exato momento em que ela está acontecendo, torna-se possível tomar decisões mais rápidas e corretas para o sucesso do seu negócio. Visto que há muita competição no mercado, todos querem estar sempre um passo a frente dos concorrentes.

Em adição, analisar o comportamento online dos clientes e prospects pode ajudar a entender mais sobre o estilo de vida deles, quais hábitos e preferências têm na vida online e offline. Com essas informações torna-se mais simples personalizar materiais de anúncios para o seu público. 

Igualmente, favorece o trabalho da equipe de marketing na qualificação de leads. Fornecendo todas as informações necessárias para saber quem está pronto para comprar ou não — e qual a melhor abordagem para ter sucesso na venda. O que levará, consequentemente, a um aumento no retorno de investimento.


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Quais os benefícios de uma CDP para empresas?

Diversos setores dentro da empresa podem usar e se beneficiar das informações obtidas no Customer Data Platform. Mas além disso, existem outras vantagens para uma companhia que são de interesse geral. 

Para exemplificar, podemos citar a redução de custos operacionais. Já que a solução do CDP é completamente automatizada, basta acessar os dados e trabalhar a partir dali. Não há necessidade alguma de classificar ou rotular informações por conta própria.

Apesar da conexão entre CDP e marketing ser excelente, essa não é a única divisão de uma empresa capaz de usar o software. Os times de vendas, executivo, business intelligence, produtos e engenharia também podem aproveitar as vantagens do software.

Para um time de marketing, entender a jornada de compra do cliente é vital. Até porque eles precisam trabalhar em suas estratégias e campanhas de maneira a acelerar esse processo, principalmente por meio da segmentação de clientes.

Também pode-se identificar se há alguma etapa nessa jornada onde os clientes costumam abandonar o processo. O que aconteceu de errado ali? Com todos os dados em mãos, será fácil descobrir e corrigir o problema.

Dado que a observação dos clientes é simplificada pelo software de dados, entender suas ações e decisões se torna igualmente mais fácil. Alguns dados que podem ser determinados pela análise de um CDP são:

  • qual dispositivo foi usado para acessar o site;
  • quais páginas e produtos foram visitados;
  • qual campanha levou o consumidor a fechar uma compra;
  • qual email teve resultados eficazes;
  • quanto tempo a pessoa levou para completar a jornada de compra.

Além do entendimento de leads e seu comportamento, é possível fazer qualificações mais acertadas para o time de vendas assumir a situação. E melhor ainda: os dois times nem precisarão de uma reunião para repassar informações, basta que o setor de vendas acesse o CDP para encontrar todos os dados que precisam para conhecer e saber como trabalhar o novo cliente.

Entretanto, se o lead ainda não estiver no ponto de realizar uma compra, o time de marketing também saberá qual ação tomar a partir das informações na plataforma.

Um time executivo, assim como o de marketing, irá se beneficiar do software para entender a jornada de compra e tomar decisões baseadas em dados reais. Tudo com intenção de alcançar resultados superiores. Enquanto isso, um time de produtos pode encontrar o que precisam para medir os KPIs da empresa — de maneira que novos processos e estratégias possam ser implementados com mais rapidez, levando apenas dias quando, normalmente, levaria meses.

Indo ainda além, tempo é o que ganha uma equipe de engenharia. Ao invés de precisar combinar dados de diversas ferramentas usando um IPaaS, eles têm todo o necessário integrado em apenas um sistema. Em adição, as previsões para o futuro da empresa serão bem mais precisas já que serão estabelecidas por dados reais, confiáveis e atualizados.

Qual a relação com CRM?

É fundamental falar sobre Customer Relationship Management (CRM) quando falando sobre CDP. Em português, essa expressão traduz-se como Gestão de Relacionamento com o Cliente. As duas plataformas são comumente confundidas, mas elas são bastante diferentes. Apesar de o CRM estar no mercado a mais tempo, ele é uma solução mais simples e com intenções diferentes.

O que é CRM?

Um motivo pelo qual as pessoas pensam que o CRM é a mesma coisa que a Customer Data Platform é o fato de que ambos trabalham com coleta de dados. Porém, o que esse sistema faz é focar em clientes conhecidos e que já foram previamente classificados pelo time de marketing. Isso significa que dados do CRM são, principalmente, para uso do time de vendas.

O principal motivo do desenvolvimento desse software é para melhorar o gerenciamento de vendas e, como o próprio nome diz, o relacionamento da empresa com o cliente.

Como o CRM funciona?

Primeiro, ele registra o cliente e toda a informação disponível sobre ele. Contudo, o time pode (e deve) adicionar informações extras e fazer observações sobre cada consumidor. Até porque o CRM não capta dados offline. 

Então, o sistema analisa os dados unidos para entender melhor o funil de vendas e prospectiva da empresa. De maneira geral, o CRM é um software para criar uma conexão com o cliente e realizar ações que completem vendas.

Como é diferente da CDP?

Enquanto o CRM funcionar apenas com clientes conhecidos, o Customer Data Platform funciona com ambos conhecidos e desconhecidos. Mais do que isso, analisa comportamentos e  jornada de clientes baseando-se em seus históricos online. A principal diferença está no fato de que o CDP é principalmente usado pelo time de marketing, antes de qualquer venda ocorrer.

O CDP permite que os times da empresa façam decisões informadas e consistentes para melhorar a estratégia do funil de vendas. Isso não quer dizer que o CRM não seja útil para entender o público. Inclusive, o CDP pode utilizar o próprio CRM como uma fonte para coletar dados. Porém, o Customer Data Platform irá adicionar ainda mais informações à ele, permitindo conhecer também as necessidades dessas pessoas.

Por que a confusão com DMP?

Outra plataforma que é, muitas vezes, erroneamente identificada como CDP é a Data Management Platform (DMP), ou Plataforma de Gestão de Dados. Assim como a relação entre CRM e CDP, ambas têm características parecidas. Entretanto, a DMP não é a mesma coisa que CDP e você entenderá o porquê a seguir.

O que é DMP?

Não há mistério para identificar o que é DMP: é uma plataforma de gestão de dados. O que podemos falar mais sobre é para o que ela é usada. Isto é, para melhorar campanhas de marketing. Ao usar um sistema de base de dados, uma DMP irá segmentar um público-alvo procurando melhorar os resultados da empresa.

Como ela funciona?

Na verdade, os dados com os quais a CDMP trabalha são trazidos de uma fonte externa. Eles são cookies comprados, o que significa que informações como nome, idade e mails não são conhecidos. Ainda mais, a DMP armazena dados por tempo limitado, até 90 dias, que é o’tempo de vida útil de um cookie. 

Essa plataforma tem mais uma coisa importante de saber: ela não mantém históricos de dados. Então, quando alguma informação chega em sua validade, a empresa perde total acesso a ela.

Como ela é diferente da CDP?

Primeiro, o CDP mantém um histórico e conserva dados por um período mais longo de tempo. A coleta é, principalmente, de dados em primários. Em outras palavras, o cliente dá a informação diretamente para a empresa. Apesar disso, a Customer Data Platform também tem acesso a dados secundários e terciários. Além do mais, nenhuma das informações nele é anônima, cada cliente tem um nome e características próprias.

Uma DMP pode ser usada para entender como o público se comporta, mas, da mesma maneira que o Customer Data Platform analisa os dados de um CRM, ele também pode analisar os dados de uma DMP em seu sistema. Assim, tornando o processo muito mais completo para conhecer o público e suas necessidades.

CDP vs. IPaaS

O IPaaS é uma plataforma de integração de serviço. E, apesar de o Customer Data Platform realizar uma integração dentro da sua base, ele não é a considerado um sistema IPaaS. Enquanto que o IPaaS trabalha com a assimilação de diferentes ferramentas, o CDP faz toda essa tarefa em um único programa.

Resumidamente, ter mais controle sobre coleta de dados, a performance online de um consumidor e, também, o contato que eles realizam com a empresa, é uma solução facilitadora para progredir e enriquecer seus resultados. Quer sejam relacionados a vendas, relacionamento com o cliente ou engajamento do consumidor.

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